En muchos países es Cyber y Facebook, Whatsapp e Instagram se cayeron. No me imagino que puede estar pensando Mark, pero la verdad es que para muchos ha sido un caos. Sobre todo porque algunos cometemos el error de poner todos los huevos en la misma canasta.

De hecho, nosotros en el mes de junio sufrimos un dolor similar: nos suspendieron nuestra página de Facebook por supuestos incumplimientos en sus políticas. Y luego de 1 mes de conversaciones y revisiones, decidieron no devolvernos la cuenta, por lo que tuvimos que comenzar a crear la página nuevamente.

Acá te cuento la historia y dejo algunos consejos que pueden ayudarte en tu negocio para que no pases por lo mismo.

Trigger

En la víspera de la celebración de los 1.000 clientes de Chipax, los administradores recibimos un mensaje el domingo 30 de mayo a las 22:49hrs indicándonos que la página había sido puesta en revisión.

Al analizar los antecedentes, la principal razón de esta suspensión fue el hecho de promocionar la publicación donde celebramos los 1.000 clientes, ya que podía entenderse como contenido fraudulento o poco confiable para ofertar en campañas pagadas.

Como la primera lectura del contenido la hace un robot 🤖 dependiendo de lo que este reconozca, se toman decisiones preventivas para evitar que “contenidos malos” se divulguen rápidamente*.

*Esto es más estricto con las personas que pagan por publicidad. Si bien un vídeo con material inapropiado puede durar más tiempo, al ofertar por una publicación, esta tiene mucho más revisión que un post normal. Del mismo modo, hay rubros que son más fiscalizados que otros.

Normalmente en estos casos, basta con hablar con el centro de ayuda para que se vuelva a publicar la página, ellos revisan, te piden eliminar el contenido inapropiado y listo; pero en esta ocasión nos pasaron a “revisión de cuenta manual”.

Esto hizo el proceso mucho más lento e incierto.

Finalmente…por contar con una mala conducta anterior, decidieron eliminarnos la página.

Antecedentes a la fecha

Hasta el 9/13/21 no hemos tenido un reporte oficial de todos los strikes pasados (esto fue solicitado desde el inicio del incidente), pero al hablar con varios ejecutivos en cuanto a la salud de la cuenta, me comentaron que probablemente se debiera a 2 cosas:

1. Malos comentarios y reportes de usuarios 🤬

La página de Facebook contaba con “malos” comentarios y reportes negativos. Esto se le puede atribuir a los problemas con sitio, como es el caso de la licencia de SSL que hemos tenido en algunas ocasiones, ya que al salir la alerta de “sitio no es seguro”, varias personas nos comentan en los ads que podríamos ser un fraude.

2. Mensajes de incitación a la violencia o políticos 🔥

Me explico: desde el caso de Cambridge Analitica, se realizaron muchos cambios en las políticas de Facebook. Una de estas fue el categorizar los ads en “contenido estándar” o “Temas sociales, elecciones o políticas”. Estos últimos tienen una revisión adicional, ya que se revisa que no tengan contenido sensacionalista o que incite al odio de algún segmento social.

Ahora ¿qué tiene que ver esto con nosotros? Al comenzar la pandemia, trabajamos con una consultora externa que nos ayudó a mejorar varias cosas de nuestra cuenta (como los eventos de conversión y ajustes del pixel). Durante el trabajo, probamos varios copies y uno de estos recibió una amonestación de esta naturaleza, la cual pudimos apelar y ajustar para que no se malinterpretará.

Aún puede haber otros hitos previos que se desconocen que se fueron acumulando durante el transcurso de los años.

Impacto

Este hecho llegó en un muy mal momento, ya que estábamos comenzando a resolver varios problemas que trajo consigo los ajustes de privacidad de IOS14 en la plataforma, los cuales habían afectado parte de nuestro tráfico habitual.

Con la cancelación de la página, al tener que volver a empezar, todo funcionará más lento y a menor escala, como es el hecho de poblar públicos de remarketing o crear públicos personalizados.

Tiempo de respuesta

Cuando llegó la notificación, realizamos todos los ajustes y preparamos la apelación en menos de 30 minutos. Pero al ser un proceso de revisión manual, se tardo alrededor de 4 semanas en estar completo.

Gracias a un ejecutivo comercial, conseguimos revisión prioritaria después de un par de semanas, pero no sirvió de mucho ya que la decisión se mantuvo. En el caso de un episodio similar, hay que considerar que los tiempos de respuestas, aunque sean prioritarios, pueden tardar semanas.

Aprendizajes

Te comparto los indicadores clave a los que creo es importante prestar atención para el trabajo con una nueva página de Facebook:

1. Reporte de “salud” de la cuenta

Prestar atención a las políticas y a las formas de revisión de Ads constantemente, para evitar incidentes con los robots 🤖 de análisis. Además se recomienda documentar cualquier error o problema alertado por la plataforma, ya que el reporte interno del Business de Facebook no funciona bien (Durante todo este proceso nuestra cuenta no indicaba ningún problema o situación pendiente de revisión).

2. Mantener cerca a un ejecutivo

Es importante tener una buena relación y el contacto con al menos 1 ejecutivo comercial de Facebook, ya que si bien no pueden solucionar problemas de esta naturaleza, pueden conseguir tickets prioritarios 😉

3. Cuidar los landing page

Para evitar que nos acusen de fraudes o los robots nos tilden de “destino inseguro”, es importante asegurarse de que los landings no tengan errores relacionados con seguridad o destinos inexistentes.

4. Revisión de segundas lecturas

Antes de publicar un anuncio, es importante preguntarse si el mensaje o las imágenes no podrían malinterpretarse por los robots como incumplimiento de políticas 🚫

Si después de leer esto perdiste un poco la esperanza en Facebook, no desesperes. También existe Google y por eso te dejo un artículo que escribí hace uno tiempo sobre SEO y SEM y ¿cuál es más efectivo para tu negocio?

Antes de que te vayas, quisiera hacer un brindis ¡Por la cuenta pérdida de Chipax en Facebook! 🍻 Esperamos que se encuentre en un lugar mejor, sin bots insensibles y haters.