Customer Success es un área relativamente nueva en las estructuras de las empresas, incluso para nosotros. En Chipax, la formamos en septiembre del año pasado y desde su implementación ha sido un tremendo desafío.

Aunque este es una práctica que nace a partir del modelo de negocios SaaS, se puede replicar en cualquier rubro, ya que su objetivo es que el cliente esté feliz con el servicio y permanezca la mayor cantidad de tiempo posible. 

Estrategia de fidelización que al no estar tan desarrollada, tiende a confundirse con otras áreas, como Servicio al Cliente o Soporte. Sin embargo, la gran diferencia es que estas últimas suelen actuar de manera reactiva, es decir, responden a medida que reciben solicitudes de los clientes. 

En cambio, en Customer Success el 80% del trabajo que se realiza es proactivo. En nuestro caso, monitoreamos constantemente cómo nuestros clientes interactúan con nuestra plataforma, con la finalidad de mejorar su experiencia.

Si quieres conocer más sobre las características de este departamento, pon atención, porque aquí te lo contamos. 

Identifica a tu cliente

Cada cliente tiene sus particularidades, por lo tanto, es conveniente que estudies cómo se comportan e interactúan con tu servicio, pues así podrás definir la mejor forma de abordarlos. Lo ideal es que realices diferentes acciones, para los distintos tipos de usuarios.

En nuestro caso, hemos detectado que hay dos grandes grupos: aquellos que les gusta recibir ayuda personalizada para guiarse y otros que prefieren resolver sus dudas por cuenta propia. 

A los primeros, les entregamos asistencia personalizada y para los segundos, hemos desarrollado una gran cantidad de material educativo que está alojado en nuestro Centro de Ayuda.

Para quienes buscan por sí solos, también hemos grabado diversos webinars, que explican las funcionalidades de nuestra plataforma.

En definitiva, si conoces bien a tus usuarios, podrás desarrollar las estrategias adecuadas para cada uno de ellos. 

Actúa proactivamente

En Chipax, mediante el área de Customer Success, estamos en constante comunicación con nuestros clientes, para adelantarnos a sus necesidades. 

Un ejemplo de esto es nuestra métrica slipping away, con la cual detectamos a usuarios que pasan mucho tiempo inactivos en nuestra plataforma. Cuando esto ocurre, tomamos contacto con ellos para saber si tienen alguna dificultad y así entregarles ayuda. 

Otra situación en la que actuamos muy rápido, postergando incluso otras tareas, fue cuando se inició la pandemia. Cuando se gatilló la crisis por el coronavirus, tomamos la decisión de contactar a cada uno de nuestros clientes para entender cuál era su situación y evaluar qué tipo de apoyo podríamos ofrecer.

En este contexto hay empresas que han tenido que prescindir de personal y ya no cuentan con las mismas manos. Si antes había personal dedicado de manera exclusiva para cuestiones administrativas, hoy son los dueños de las pymes que lo están haciendo todo. 

Ahí entramos nosotros nuevamente. ¿Qué hicimos?, habilitamos más horas para capacitaciones personalizadas, para aquellos clientes que tuvieron que hacerse cargo de la administración de Chipax.

Lenguaje cercano

Una de las claves para conectar con tus clientes es que te comuniques de manera sencilla y cercana. 

Olvídate de usar palabras complicadas y deja atrás los tecnicismos. Ellos saben de sobra que tú eres experto en tu negocio. Tu misión es facilitar la información de manera sencilla y ágil.

Evita usar mensajes que suenen demasiado robóticos. El cliente no quiere tener como interlocutor a una máquina. Tu objetivo será lograr un trato personalizado, pero manteniendo el respeto, sin tomarte atribuciones. Conseguir este equilibrio es lo que persigue el área de Customer Success. 

Es importante ser empático, que transmitas que realmente estás preocupado por la situación de tu cliente y que efectivamente harás todo lo que esté a tu alcance para entregar una solución lo más rápido posible.  

Educa a tu cliente

Una persona que tenga conocimientos básicos en administración o en finanzas podrá operar Chipax sin problemas. Sin embargo, hay clientes que no tienen un background financiero y presentan más dudas a la hora de usar nuestra plataforma. A raíz de esto, comenzamos a generar material educativo para nuestro Centro de Ayuda.

Cuando un cliente ingresa a Chipax pasa por diferentes áreas. Cuando recién parte es Onboarding quien lo recibe y cumple un patrón educativo. Luego pasa a Customer Success, donde nos encargamos de seguir reforzando en los tópicos que ellos necesiten.

Nuestra idea es generar el contenido necesario para que las personas se introduzcan en el mundo de las finanzas de manera fácil y didáctica. Así poco a poco nuestros usuarios van comprendiendo y se van familiarizando con lo que es una conciliación, un estado de resultado o un flujo de caja.

Mejora constante

Estar en permanente contacto con tus clientes te entregará información muy valiosa que te servirá  para incorporar mejoras en tu servicio. 

Nosotros recolectamos y analizamos esa información, para luego implementar cambios. Si bien, no siempre podrás cumplir con todos los requerimientos de tus clientes, es importante prestarles atención. 

Habrán solicitudes que no podrás tomar, pero sí es importante escucharlas y tenerlas en cuenta. 

En conclusión

Si acompañas a tu cliente de manera permanente, lo escuchas y entregas soluciones de manera concreta y con rapidez,  lo más probable es que éste se mantenga contigo por un largo tiempo. 

Precisamente, es a eso lo que apunta el área de Customer Success: asegurar la permanencia de tus clientes, ya que te costará siete veces atraer a un nuevo cliente versus el costo que significa retener a uno antiguo. 

Si centras tu negocio en el cliente y atiendes con prontitud sus inquietudes y requerimientos, lo más seguro es que te terminen amando y te recomienden a otras personas. 

De esta forma, asegurarás el crecimiento de tu negocio, a un costo mucho más eficiente. 😉