Es probable que en el contexto que vivimos hoy en día, donde toda la atención gira en torno a la pandemia, resulte difícil encontrar el momento indicado para contactar a tus clientes, qué mensajes serán los adecuados o qué canales utilizar: ¿correo electrónico, llamada directa, redes sociales?

En Chipax nos hemos enfrentado a estas y a otras interrogantes diariamente, lo que nos ha llevado a repensar nuestro servicio de atención al cliente y a buscar e implementar mejoras que se adapten a lo que vivimos hoy en día. 

Esta es una nueva realidad que supone nuevos desafíos y que ha significado reinventarse en todos los sentidos. Grandes empresas, como el caso de Uber, han debido realizar fuertes reestructuraciones financieras para enfrentar esta crisis, otras han variado sus campañas de marketing para vender sus productos o servicios. Los equipos han cambiado su forma de trabajar y en lo personal, hemos modificado nuestra forma de vivir y comunicarnos.  

Enfrentamos una situación muy sensible, en la que las prioridades se centran en la salud y el bienestar y en donde se han fortalecido valores como la colaboración y la empatía. En este escenario, resulta evidente que no podemos seguir hablando a nuestros usuarios de la misma forma en la que lo veníamos haciendo, porque al igual que nosotros, las necesidades del cliente también han cambiado. 

Lo más importante dentro de nuestra propuesta de valor, más que los robots o la inteligencia artificial, es el servicio al cliente, el que tiene un fuerte énfasis en la calidad humana y entender muy bien a nuestra contraparte. Para nosotros es primordial atender sus consultas rápidamente, entregando respuestas concretas y oportunas. 

Y para seguir mejorando esta área, hemos reforzado algunos puntos para seguir entregando un excelente servicio. A continuación, te comparto algunos.

Apoya a tu equipo: 

¿Eres el responsable del área SAC de tu empresa?, entonces debes tener claro que tu primer cliente es tu equipo de trabajo. Probablemente, ellos estén afectados con todo lo que está sucediendo, en consecuencia, es primordial que asegures su bienestar para que puedan dar lo mejor de sí y absorban las dudas e inquietudes de los clientes. Si están haciendo trabajo remoto, asegura que lo realicen en las mejores condiciones. 

También debes ser transparente con la información y comunicarles oportunamente los nuevos objetivos que tu compañía se haya trazado en este nuevo contexto.

Contacta proactivamente: 

Actualmente tenemos cerca de 600 clientes y desde que se inició esta crisis, nos propusimos contactarlos a todos para evaluar de qué forma los podríamos ayudar. ¡Todo un desafío!, pero necesario. 

Para lograr este objetivo tuvimos que hacer algunos cambios en el equipo, como pasar a personas que trabajaban en el área de ventas, a la de servicio al cliente. Esto nos permitió conocer por lo que estaba atravesando cada pyme con la cual trabajamos, para luego activar planes de acción.

El mejor momento:  

Debido a todas las dificultades por las que están pasando las empresas, puede que no resulte fácil encontrar el momento ideal para contactar a tus clientes. Por eso, si tienes la posibilidad de preguntarles, ¿cuál es la mejor hora para llamarlos?, ¡hazlo!

En el caso de que no te respondan, mantén la calma y contáctalos en otra oportunidad. Hoy más que hay que ser pacientes y empáticos. 

Escucha a tu cliente:  

Esta es una máxima que hoy más nunca cobra gran relevancia. Si lograste establecer contacto con tu cliente, debes estar disponible para escuchar lo que piensan y las complejas situaciones por las que probablemente estén pasando. 

OJO: este será el momento para conocer en detalle cuál es la realidad de cada uno de tus clientes, lo que te permitirá activar acciones de trabajo que faciliten y fortalezcan su relación en el tiempo.  

Quizás este sea un buen momento para ofrecer descuentos. Siempre resultará más barato ofrecer un descuento a un cliente actual, que generar acciones para conseguir nuevos clientes. 

El “no pasa nada”, no es opción: 

Cuando hables con tus clientes debes estar preparado para todo. En Chipax hemos recibido historias duras: de cierres y quiebras, lo que puede ser muy agotador emocionalmente, pues en cada empresa hay cientos de historias y personas. Sin embargo, no finjas que nada sucede, porque eso puede molestar a alguien afectado. 

Habla claramente y menciona que estás consciente de esta situación y que tú y tu compañía darán lo máximo para que, en conjunto, podamos superar esta crisis. 

Ten en cuenta que eres un facilitador, por lo tanto, entrega información clara y detallada, que sea útil para tus clientes. Por ejemplo, da a conocer las nuevas medidas que haya tomado tu empresa para mantener la relación: si han habilitado mejoras u optimizaciones en el producto o servicio, descuentos que permitan la continuidad, entre otros. 

Mantén todos los canales de comunicación abiertos: 

Este es el momento para que tus clientes sepan que pueden contactarte para lo que necesiten y que recibirán una respuesta rápida a su requerimiento. La cercanía es clave, por eso asegura siempre estar disponible. No permitas que tus clientes se frustren, intentando contactarte sin recibir respuesta.

Habilita todos los recursos disponibles para mejorar los tiempos de respuesta, es muy importante prestar atención a lo problemas que puedan tener. 

Conclusión

En tiempos complejos es relevante trabajar en una propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente, mediante una comunicación efectiva que permita mantener la calma y controle la ansiedad, primero de nuestro equipo de trabajo y luego la de nuestros usuarios. 

También debes procurar que tu equipo transmita los mensajes correctos, con claridad y empatía. Recuerda que en esta situación las prioridades serán otras, quizás el negocio pase a segundo plano y tú junto a tu equipo deben estar preparados para atender inquietudes que vayan más allá de su relación contractual.  

Hoy tenemos que tener presente que trabajamos con personas y la lluvia de emociones que salen a flote en medio de esta pandemia, pueden afectar la comunicación. Por eso, aprovecha este momento como una oportunidad de acercamiento con tus clientes. 

Esta crisis puede ser el mejor momento para transformar tu área de servicio al cliente en una más cercana y que destaque por su calidad humana. Estas son algunas de las características que hoy se necesitan para enfrentar el escenario cuesta arriba que nos ha puesto el coronavirus y que, sin duda, será muy valorado por tus clientes.